Идея шикарная, реализация провальная: почему украинский лагерь в Испании попал в громкий скандал

Детский лагерь в Гранаде подвергся сокрушительной критике родителей, но владелец кивает на конкурентов

Обещанный пятизвездочный отдых украинских детей в Испании с развлечениями и в безопасности оказался проблемным на всех этапах. От неудобного трансфера за дополнительную плату до задержки с поселением, ночлег в недостроенных глэмпах в духоте и антисанитарии. Вдобавок — редкое посещение моря, отсутствие адекватной медпомощи и охраны, однообразная еда и развлечения, проблемы с коммуникацией со стороны администрации.

Родители, заплатившие немалые деньги организаторам украинского лагеря, бьют тревогу, чтобы уберечь других и планируют подключить к делу юристов. "Телеграф" разбирался, почему сложилась такая досадная ситуация.

Почти трое суток на улице или ресепшене

Среди рекламы вариантов отдыха за границей, как можно дальше от обстрелов и отключений света, встречается предложение "wow-впечатлений на берегу Средиземного моря". Их якобы гарантируют детям в лагере "Star Time Camp" в испанской Гранаде, входящей в международную сеть с представительствами в Украине и Австрии. По крайней мере, так указано на официальном сайте компании, учредителем которой является Олег Хороший (по словам родителей, несколько лет назад у него была фамилия Лопатько. — Авт. ).

Там же – фото улыбающихся и довольных ребят, дополненные описанием удобств и активностей, ожидающих юных отдыхающих. Среди них, в частности, проживание в комфортабельных номерах с кондиционерами, питание от шеф-повара, круглосуточный медицинский контроль, отдых на берегу моря.

Но в реальности картинка отличается кардинально, об этом стало известно благодаря постам возмущенных родителей в соцсетях, а также реакции на обращение от них представительницы уполномоченного Верховной Рады по правам человека в Королевстве Испания Люсии Задорожной. Она назвала условия пребывания детей "бесчеловечными и опасными", в том числе из-за того, что на территории лагеря продолжается строительство, а часть детей поселили в так называемых глемпах — сферах из полиэтилена. Кроме того, есть вопросы к безопасности, перевозке детей, оказанию медпомощи и тому подобное.

Одна из мам, дочь которой находится в лагере, рассказала, что повлияло на выбор места отдыха.

— Я услышала отзыв знакомой мамы подруги моей дочери о шикарных условиях в лагере, посмотрела сайт и страницу в Instagram, и мы на это купились, — говорит Ирина Мальчевская. — На обещания пятизвездочного сервиса, хотя я понимала, что он таким может и не быть, но надеялась, что профессиональная организация, тем более, наши украинцы в Испании, организуют все на должном уровне. Написала им и забронировала место на июльскую смену. Стоил 10-дневный отдых 1400 евро, для оплаты мне прислали непонятную ссылку, что меня насторожило. Когда я на это обратила внимание, мне предложили вариант перевода средств на украинскую карту.

По словам Ирины, после получения средств, организаторы пообещали, что будет проведено собрание, где можно будет получить исчерпывающую информацию о поездке. Но родители прослушали во время встречи в зуме презентацию без возможности задать вопрос.

— Нам рассказали о замечательной команде, которая будет работать с детьми, о профессиональных вожатых, медике. Обещали расселение по четыре человека в номере, ежедневную уборку и замену полотенец и тому подобное, — уточняет Ирина. — В описанном формате все устроило, поэтому мы готовились к поездке. У меня как раз была заграничная командировка, я спланировала маршрут так, чтобы самой довезти дочь и ее подругу с братом в Испанию. Там в аэропорту Малаги 6 июля с утра я оставила детей на представителя лагеря Богдана, которому передала оригиналы документов. До места назначения они добрались на большом автобусе.

Как отметила Ирина, первые впечатления от лагеря, занимающего обширную территорию в горной местности, у ее дочери были хорошими. Но они быстро изменились, потому что весь день она с подругой провела под открытым небом под палящим солнцем после двух суток в пути. Только в 23 часа им предложили разместиться в глемпах, не фигурировавших в рекламе.

— Они, наверное, побоялись заселять детей туда днем, понимая, какая там температура, — продолжает Ирина. — Да и ночью внутри было жарко, системы кондиционирования не было, как и туалета, и воды в душевой. Утром я сказала Веронике собрать вещи, идти на ресепшен, и сидеть там, пока им не обеспечат нормальные условия. Сообщения и звонки Богдану оставались без ответа, невозможно было дозвониться и на номера, указанные на сайте.

Потом я уже догадалась попросить дочь показать, кто из работников рядом. И увидела, что там был хозяин Олег Хороший. Вероника передала трубку ему и я угрозами, не подбирая слов, добилась поселения ее и подруги в комнату. Правда, там уже жило пять девушек, а потом добавилась еще одна.

Казалось бы вопрос решен, но выяснилось, что выданный ключ не работал, так что следующий третий день смены Вероника вместо пляжа провела на ресепшене. Снова я пыталась с кем-то из администрации связаться, писала в отдел продаж в Instagram. Получил ответ, что все "технические проблемы" были устранены. Конечно, это было не так. Потом мне предложили изложить все претензии, но я не хотела это делать в такой безликой коммуникации, когда неизвестно с кем общаешься и какие у человека есть полномочия. Также, когда я настаивала на предоставлении лицензии и регистрационных документов, мне предложили забрать ребенка и заполнить форму на возврат средств.

Ирина добавляет, что ее дочь остается в лагере, детей свозили на море (до него минут 40 на автобусе, а сидячих мест в нем, по словам родителей, не всегда хватает на всех детей, — Авт.), проводят какие-то мероприятия, с ними находятся вожатые, но остаются вопросы как к условиям проживания, так и к охране территории, питанию. Женщина планирует через несколько дней приехать на место, обратиться в местную полицию, а также привлечь внимание к ситуации с отдыхом детей украинского омбудсмена. Она уверена, что заведение должно прекратить свою работу, потому что не отвечает нормам безопасности.

Ужасный трансфер и территория со свободным доступом

Родители детей, которые, как и дочь Ирины, получили отдых-недоразумение, объединились, чтобы вместе добиться справедливости и привлечь к ответственности владельцев компании. Кроме того, они пытаются обезопасить другие семьи, которые надеются оздоровить детей в Испании, а рискуют получить ряд проблем.

Первое, на что обращают внимание пострадавшие, "красные флажки" появляются еще на этапе дороги в лагерь. Организаторы за дополнительную плату предлагают подобрать самый лучший вариант доезда и гарантируют сопровождение вожатых, но не выполняют заявленное.

"Обещали трансфер и билеты не дороже 5000 грн в обе стороны. Взяли средства за лагерь 1450 евро и пропали на два месяца. После моих ежедневных смс написали, что трансфера нет, чтобы я самостоятельно доставляла ребенка из Польши — цена билетов на самолет 470 евро. Я отказалась и пытаюсь вернуть деньги уже три недели", — написала в группе в Telegram одна из мам.

Родители также писали, что участникам группы с вылетом из Дюссельдорфа объявили стоимость дороги в обе стороны 300-400 евро, а затем увеличили цену до 750 евро. В случае несогласия предложили самим приобрести билеты и отправить ребенка самолетом одного, игнорируя тот факт, что лоукостеры не допускают перелетов без сопровождения взрослых.

"Мой ребенок и еще 9 детей остались на границе с Польшей в Смольнице на 10 часов без сопровождения! Менеджеры, администраторы и руководство, горячие линии лагеря либо были выключены, либо не отвечали, либо бросали трубку, либо обманывали по поводу действительных событий. Дети 50 часов добирались в лагерь вместо запланированных 18", — написала еще одна из мам.

— Когда я начинала работать, была такая установка: если ребенок из Одессы, говорите, что будет самолет из Кишинева, — рассказала нашему изданию о ситуации в компании изнутри Виктория Журавлева — бывшая direct-менеджерка. — Я переспрашиваю, а где вы нашли такой перелет, потому что на заявленные даты его нет. И единственный вариант доставки детей из Одессы в Испанию – это самолетом из Польши. Мне сказали не лезть в логистику и заниматься продажами. Но, наконец, получилось так, как я и говорила. К тому же доверенность на сопровождение делалось на 8 или 10 вожатых, так как в лагере не знали до конца, кто будет ехать за детьми, потому что очень часто менялся персонал.

Второй момент — это ситуация с безопасностью. Как отмечают родители: территория детского лагеря не охраняется должным образом. Присутствует только один охранник и камера, направленная на бассейн и площадку рядом. "Заезд с трассы в лагерь открыт, свободный вход и выход за территорию. А там на секунду серпантин с трассой с оживленным движением. На ресепшине дети сами должны подавать документы на заселение. Самые младшие вообще не могут понять, что им делать. На вопрос администрации, кто смотрит за детьми, пока их не расселили, снова никто нормально не ответил", — приводит пример халатности администрации один из родителей.

Третий – условия проживания. По словам Виктории, компания до последнего не предоставляла "живые" фото комнат, которые менеджеры по продажам могли бы показать родителям. И, как оказалось, не случайно. Ведь из снятого детьми видео следует, что лагерь больше походил на строительную площадку.

"Моя дочь была в лагере в первую смену в июне. Это был самый плохой трансфер, который только можно представить. Ночь — поезд, день ожидания, ночь — автобус, и только вечером на следующий день дети приехали, но не в лагерь. А в какой-то хостел, что абсолютно не соответствовал описанию лагеря. В сам лагерь дети попали лишь на четвертую ночь. Все чемоданы в автобусе, достать вещи невозможно. Менеджеры либо не берут трубки, либо отвечают вежливо, извиняются, рассказывают, что не успели установить мебель и так далее, — написала в отзыве на странице лагеря Милана Коваль.

Ребенок Инги Антиповой отдыхал в лагере в третью смену, и как написала мама, сначала заселение состоялось в гостинице, расположенной в 40 минутах езды от лагеря. Перевод ребенка на его территорию произошел только после скандала. Но больше всего жалуются родители детей, находящихся на текущей смене, на упомянутые в начале глэмпы.

"Отвод воздуха в них был сделан так: подняли тент снизу и продвинули круглую гофрированную трубу, образуя отверстие снизу, через которое ночью залезали насекомые и жуки, дети всю ночь вместо того, чтобы спать, боролись с дикой природой Испании. Учитывая сферическую форму этих палаток, и площадь нагрева поверхности мы имеем не место для жизни, а место для пыток, ни один мобильный кондиционер не будет способен охладить тот объем в субтропическом климате. Ночью ситуация противоположная — дети мерзли, функции обогрева не предусмотрены или она не была способна справиться с объемами", — описывает проблему Дмитрий Даценко.

Также у родителей остались и вопросы и к предоставлению медицинского сопровождения. Одна из мам сообщила, что в первую смену дети вылили одеколон в кулер с питьевой водой для младшей группы.

"Кого-то ругали? Приняли меры? Нет! Всем плевать, даже родителей не поставили в известность! Врач лагеря даже не обошла детей и не поинтересовалась, кто пил ядовитую воду", — отмечает женщина.

"В начале смены мой ребенок узнал, что в лагере был ротавирус. Ну хорошо, с кем не бывает, дело такое. Но администраторы уверяли, что это ложь и ничего такого нет. На следующее утро, моя дочь пишет, что ему и двум и ее друзьям было плохо", — пишет еще одна мама.

Неоформленные работники и проблемы с расчетами

Претензии к администрации лагеря имеют не только родители, но и сами работники. В группе пострадавших родителей есть сообщения о том, что некоторые вожатые уходили с работы прямо во время смены. Часто "ротация" происходила и среди менеджеров, занимавшихся коммуникацией с постоянными клиентами.

- Я нашла вакансию в Star Time Camp на Work.ua, начала работать еще в феврале, — говорит Виктория Журавлева. — Но фактически наши трудовые отношения не оформлены, потому что мне предложили подписать договор оферты, по которому я как бы числюсь в принадлежащей Хорошему сети садиков и предоставляю какие-то услуги стоимостью 340 грн/день. Я попросила переделать документ и указать мою реальную должность, но этого сделано не было.

Моя зона ответственности – продажи через соцсети, на телефонах работали другие менеджеры. Иногда их количество доходило до 15. У меня были хорошие показатели, поэтому я продержалась до начала июня до начала первого заезда. 3 июня начался поток жалоб от родителей, я задавала вопросы сервису, администрации, но не получала ответов. Выдержала полтора дня и сказала руководству, что не могу в таких условиях работать дальше. Окончательно я уволилась 19 июня, но до сих пор пока со мной не рассчитались, — добавляет собеседница.

Виктория подчеркивает, что при устройстве на работу ей обещали ставку, процент по продажам и разные бонусы. Но по факту "схему" выплат изменяли в процессе работы, что повлияло на окончательный результат.

Кстати, в прошлом году лагерь с аналогичным названием и тем же владельцем работал в испанской Валенсии. И к его работе у родителей тоже были вопросы.

— В лагере все общались по-русски, это первое, что насторожило. Я привезла ребенка и начала делать замечания вожатым и рецепции, — рассказала в разговоре с "Телеграфом" Анжела Бед — украинка, живущая в Валенсии. — Во-вторых, лагерь рекламирует себя как имеющий собственную огромную территорию, однако они арендуют помещения в каком-то университете Валенсии, общежития, где ходит много студентов. Об этом никто не говорит, и это становится сюрпризом, когда привозишь туда ребенка.

В третьих, лагерь продает экскурсии и билеты в места Валенсии, завышая цены в два-три раза. На последний вечер они продают билеты на ужин в ресторан для детей за 60 евро, одни, с билетами идут в ресторан, другие — остаются есть в столовой. Меня это просто возмутило, потому что те, кто был в детских лагерях детьми, знают, что последний вечер это апогей, вы все уже сдружились, имеете возможность провести время вместе. В то же время лагерь делит детей, принимая какие-то дикие деньги за ужин в ресторане, — отметила женщина, добавив, что "увидела украинский бизнес без ценностей и реальной заботы о детях" .

— Идея украинского лагеря в Испании была шикарна, но она провалена полностью, — говорит и бывшая его работница Виктория.

Конкуренты украли базу клиентов

"Телеграф" через соцсети обратился к Олегу Хорошему с предложением прокомментировать обвинения со стороны родителей и персонала, но пока не получил ответа. При этом в комментарии "Украинской правде" основатель сети лагерей назвал шум вокруг них происками конкурентов. Претензии же родителей, по версии бизнесмена, преувеличены, хотя и признает форс-мажор, возникший из-за того, что новый объект не был достроен вовремя. Но все недостатки вроде бы уже устранены.

Этих же месседжей придерживалась в разговоре с нашим изданием пиар-директор Star Time Camp София Авсаджанишвили. По ее словам, компания успешно работает уже 14 лет как на территории Украины, так и за рубежом. Но из-за того, что лагерь открылся этим летом на новой локации, действительно запуск объекта прошел не без задержек. А именно, в четырех глемпах домонтировались санузлы, когда уже были в разгаре смены, кроме того, на один день из-за сверхвысокой температуры воздуха отключилась система кондиционирования. Но впоследствии все было доделано, отремонтировано и работает без сбоев по сей день.

На жалобы родителей относительно трансфера, а именно высокой стоимости билетов, неудобной стыковки, София объяснила, что этим занимаются две сторонние логистические компании-партнеры. И из-за предоставления услуг ненадлежащего качества они уже заменены на другую фирму, поэтому теперь проблем не должно быть. Представительница лагеря добавила, что у родителей всегда есть выбор – они могут сами довезти ребенка до места отдыха.

Признала София и "трудности с коммуникацией", возникшие с родителями. А объяснила их тем, что из-за скандала вокруг лагеря, все "линии легли", потому что количество звонков и сообщений от обеспокоенных родителей было значительно. Только четверо родителей забрали своих детей до окончания четвертой смены, а на одной отдыхает около 200 детей. При этом еще четыре юных отдыхающих были "исключены" из лагеря из-за ненадлежащего поведения и не соблюдения внутренних правил. Остальные ребята отдохнули весь оплаченный период.

Среди ключевых моментов, на которые обратила внимание София, у лагеря в наличии весь комплект разрешительных документов и согласований со стороны испанской стороны. Коллектив работает на договорных условиях и имеет надлежащую компетенцию, условия проживания хорошие, обеспечена охрана, питание и развлечения для детей. В случае возникновения форс-мажоров родителям предлагается компенсация или скидка, как было в случае с расселением в глэмпы или ночлегом в хостеле из-за задержки рейса.

- Мы знаем, кто заказал эту кампанию по дискредитации нашего лагеря в СМИ, — подчеркивает София. — В ее рамках, в частности, была украдена база наших клиентов, которым рассылаются сообщения с предложениями отказаться от поездки в наш лагерь и приобрести путевку у конкурентов. У нас также есть доказательства, что за всем этим стоит Оксана Лебедева, у которой тоже есть лагерь в Испании. Они раньше работали с Люсией Задорожной — с представительницей уполномоченного ВР по правам человека в Королевстве Испания, с поста которой все и началось, хотя она была у нас в Star Time Camp, видела реальную картину, но почему-то написала совсем по-другому, использовав манипулятивные фото. Все это будет представлено в суде, куда мы обратимся.

***

К моменту публикации лагерь продолжает продавать путевки через соцсети. Только сейчас цены значительно снижены. Однако менеджеры также обещают организовать трансфер и устроить незабываемый отдых вашим детям.

Позже ситуацию вокруг детского заведения прокомментировали и в МИДе. В сообщении от 17 июля отмечается, что накануне два представителя консульства Украины в Малаге и посольства Украины в Испании повторно посетили лагерь и проверили, выполнил ли руководитель договоренности.

"По результатам повторных осмотров помещений, территории, глэмпингов и встречи с руководством лагеря они установили, что владелец лагеря сдержал слово и исправил недостатки. На время повторных проверок все глэмпинги были полностью введены в эксплуатацию, в них установлены душевые кабины, санузлы и кондиционеры.

Помещение для игр и отдыха было оборудовано кондиционером. Отдельно были закуплены дополнительные вентиляторы. Помещения также регулярно убирались, обеспечивалась охрана лагеря, в том числе с использованием видеокамер.

Кроме того, были созданы колл-центр и прямой канал общения в режиме реального времени между родителями и воспитателями", – говорится в сообщении.

При этом родители, оставшиеся недовольными оказанными в лагере услугами, готовят коллективное обращение с помощью юристов Испании и Украины.