"Автобусные туры в Турцию – нонсенс, но они есть!" – соучредители сети турагентств о лете-2024

Интервью о стимулирующих к развитию временах, работе в Украине и за рубежом, рынке туров, туроператоров и турагентств и культуре отдыха по-украински

Когда и куда выгоднее ехать в этом году? Подскочал ли цены на туры в ближайшее время? Что такое – туристическая франшиза? Как иностранцы реагируют на украинский туристический сервис? Об этом "Телеграфу" рассказали соучредители турагентства "Поехали с нами" Антон Рудич и Олег Кулик.

"Украинцы привыкли ездить за границу"

– В середине 2022 года вы говорили, что рынок туризма схлопнулся. Сейчас объем продаж туров возобновился? Все ли ключевые игроки выжили и вернулись на рынок?

О.К.: – В 2022 году на рынке был шок – восстановилось около 10% объема, который был в 2021-м. Для понимания, в 2021 году из Украины через туроператоров, турагентов, а также организованных туристов на отдых выехало до 3,5 миллиона человек. В 2023 году туристов было 600-700 тысяч — рынок восстановился на 20%. В этом году надеемся на цифру в 1 млн. Это – 30% от показателей 2021 года.

Я часто сравниваю Украину с Узбекистаном – мы там тоже работаем. Население Узбекистана по разным оценкам составляет около 35 млн человек. Там нет войны, работают аэропорты. Из 35 млн человек в год на отдых за границу выезжает всего 100-150 тысяч. Это вопрос культуры отдыха. Украинцы привыкли ездить за границу, купаться в море, путешествовать – для нас это нормально. Разумеется, речь идет о тех, кто имеет такую финансовую возможность.

А.Р.: – Сейчас на украинском рынке уменьшили свое присутствие турецкие туроператоры. До 2021 года они занимали более 50% рынка, украинских было меньше. Они не свернулись на 100%, но снизили свою активность. Украинский рынок, очевидно, стал для них менее приклекательным. У них здесь остается небольшое количество сотрудников, но в топ-5 операторов, сейчас работающих в Украине, нет ни одной турецкой компании. Украинский Join UP! сейчас безусловный лидер.

Часть украинских туроператоров также существенно снизила свою деятельность. Но есть и такие украинские туроператоры, у которых выросло количество туристов, а также появились новые туроператоры — немецкие, британские.

– Что вы сделали, чтобы не заморозить работу?

О.К.: – Перестроились. Мы – сеть турагентств. Международная, большая, но мы не создаем продукт, не поднимаем в небо самолеты, не организовываем автобусные туры. Мы продаем продукт, который формируют туроператоры.

В 2022 году на первые несколько недель после вторжения все остановилось. Но в конце марта стало ясно, что что-то нужно делать. У нас было много сотрудников, среди них — представители нескольких стран. Мы запустили новую модель работы. На рынке остались без работы многие высококвалифицированные менеджеры по продажам, которые знали туризм. В Украине их знания были неактуальны – никто никуда не ездил и в апреле, и в мае.

Мы запустили удалённые продажи на другие страны. Человек может сидеть дома, ему подключается IP-телефония, генерируются лиды из Казахстана или Молдовы. Затем мы подключили и другие страны постсоветского пространства, где могли поначалу обойти языковой барьер. И проект пошел. Оказалось, чтобы продать тур, не обязательно находиться в стране, где проживает турист. Естественно, некие туристы желают прийти в офис и там все дооформить. Но большинство продаж можно производить без этого.

Сегодня у нас есть 15 групп по удаленным продажам по 9 странам: Украина, Казахстан, Узбекистан, Молдова, Румыния, Польша, Великобритания, Германия, Чехия.

"Собственные офисы открывать иногда нет смысла"

– То есть, ваш бизнес фактически виртуализировался?

О.К.: – Оказалось, что вопрос присутствия очень относительный. В каждой стране работаем по разным моделям: или есть партнер, с которым заключен контракт, или открываем собственный офис, или строим сеть.

Собственные офисы открывать иногда нет смысла. Поэтому мы решили в некоторых странах находить партнеров и работать с ними. И эта модель хорошо работает, причем на два направления – и западнее, и восточнее.

Это Европа, куда приехали украинцы, и где их больше всего – Великобритания, Чехия, Германия, Польша. Восток – это страны СНГ – Узбекистан, Казахстан и т.д. Там, где можем, работаем сами, где люди не говорят на украинском, русском, английском — отдаем заявки локальным менеджерам, знающим местный язык.

– После того, как вы собрали людей с рынка, добавили страны – какая у вас команда?

О.К.: – Мы развиваемся через построение франчайзинговой сети. Каждый франчайзи – это самостоятельная единица. У него есть свои турменеджеры и сотрудники центрального офиса. Поэтому сказать, сколько работает людей во франчайзинговой сети, сложно. До вторжения их было более 1000. Сейчас количество работающих в офисах агентов — треть от довоенного времени.

Ранее турагентство – это был офис, в котором работало от одного до нескольких менеджеров и куда приходили клиенты. Ты находишься в городе Винница, так и работаешь с клиентами из Винницы. Сейчас не важно, где ты находишься, и не важно, где находятся твои клиенты. Ты — в Великобритании, клиенты — во Франции, а вылет ты бронируешь им из Польши.

У нас есть люди, которые находятся в Германии и работают с рынком Казахстана, есть люди, которые находятся в Украине и работают с Великобританией.

– Сколько стоит ваша франшиза?

А.Р.: – У нас есть пакеты разного уровня. Ранее в Киеве самый дорогой стоил 100 тысяч гривен — паушальный взнос. У нас не нужно тратить десятки тысяч евро на открытие производства или магазина. Включил компьютер – это твой онлайн-офис, и начинаешь работать. Но нужно уметь это делать и иметь партнеров. Здесь мы помогаем.

Большинство туристических франшиз, которые есть в Украине, рассчитаны на людей хотя бы с минимальным опытом. А мы сразу строили селекцию на людях, не работавших в туризме. Учим их с нуля, получают у нас первый опыт. И это существенно нивелирует риски, они учатся по нашим правилам и в работе не делают неправильные выборы, продиктованные предыдущим опытом.

– Почему выбрали именно франчайзинг для развития?

О.К. : – Это очень простая и легко масштабируемая бизнес-модель, при которой тебе не нужно инвестировать в развитие своих собственных средств.

Например, когда мы принимали решение по Киеву, делать здесь франшизу или нет, у трех соучредителей — сооснователем компании является еще и Мария Терехова — был внутренний конфликт.

У нас есть свои собственные офисы, зачем нам франшиза? А потом решили: а почему бы и нет? Киев – большой, место для всех есть. С регионами ситуация иная. Ты не найдешь в каждом городе мотивированного директора, готового работать днем и ночью, которому можешь полностью доверять и почти не контролировать. Соответственно, единственная эффективная модель развития – привлекать франчайзи.

Мы знаем истории на рынках Украины и СНГ, когда компании пытались создавать собственную очень обширную сеть из 50-100 офисов. Это кончалось плохо. Особенно — когда случался какой-то кризис, и рынок сворачивался. Когда у тебя убытки в одном офисе 2-3 тыс долл., это одно. А когда в 50 или 100 офисах – это гораздо хуже.

С франчайзи проще, они сами отвечают за результат, они мотивированы, они не будут сами у себя воровать деньги. Очевидно, если они работают отлично, они отлично зарабатывают. Если не эффективно — у нас нет убытков, это ответственность человека. Мы можем помогать, но ответственность несет франчайзи.

Поэтому франчайзинговая модель стоил 100 тысяч гривен — это масштабность, скорость, отсутствие инвестиций и мотивация у франчайзи в разы выше, чем у наемных работников.

Болгария обогнала Турцию

– Наибольший объем продаж — в Украине или на других рынках?

О.К.: – В прошлом году у нас было больше продаж в Казахстане, чем в Украине.

– Насколько сложно нашим людям переключаться на работу с другими странами? Есть разница в менталитете, подходах и т.п.?

О.К.: – Конечно, менталитет разный. К примеру, 30% всех туров в Казахстане покупаются в кредит. Они очень перекредитованы. И восточный менталитет отличается: другая религия, праздники, другой темп жизни. Этот менталитет не является чем-то космическим. Но он есть, и с этим надо считаться.

– Что касается украинских туристов. Как изменилась география наших путешествий?

О.К. : – У украинцев внутри Украины альтернатив нет. Им либо нужно ехать на автобусе в какие-то европейские страны, либо трансфер в ближайший аэропорт.

На первом месте по популярности вылетов у нас Молдова, на втором – Польша, на третьем – Румыния и дальше – другие страны. Самая большая проблема – логистика. Я выездной, у меня трое детей. Поэтому я несколько раз выезжал и через Польшу, и через Румынию, и через Молдову, и точно могу сказать, что это очень серьезный квест, особенно если нужно куда-то вывезти детей.

Я, например, из Киева уезжаю утром или даже вечером. Ночью в Молдове и спокойно вылетаю. То есть дорога занимает полдня – день. А если лететь из Польши, то это минимум два дня. Здесь работает фактор насыщенности границ. И то, что разные таможенники по-разному подходят к пропуску наших людей и автомобилей.

– Где самые лояльные?

О.К.: — Быстрее всего я проходил границу с Румынией, на втором месте — граница с Молдовой. На третьем месте — венгры, а дальше уже поляки.

Летом автобусами едет более 50% туристов. Болгария, куда раньше немногие хотели ехать отдыхать, в июне занимает первое место по количеству туристов, обогнала Турцию. Это автобусный тур, поближе ехать, дешевле цена, Черное море – детей нужно вывезти на море, чтобы они оздоровились.

Появилось такое понятие как автобусные туры в Турцию. Это вообще нонсенс, но они есть. Ехать 40 часов — это сложно, но возможно. Есть автобусные туры в большое количество европейских стран – Черногория, Греция, Хорватия и так далее. Даже в Испанию поставили автобусные туры.

95% всех туристов вылетают через аэропорты трех стран: из Румынии 5-10%, а 90% — из Польши и Молдовы.

Относительно выбора стран украинцами в Украине, ничего существенно не изменилось, кроме успеха Болгарии. Люди, как летали в Турцию, Египет, Грецию, Хорватию, Черногорию и другие европейские страны, так и продолжают их выбирать.

Если говорим об украинцах, которые находятся в Европе, а это несколько миллионов человек, то у них география разлета, конечно, больше. Хотя они тоже летают в Турцию и Египет.

"Не сиди и не жди лета"

– Из Харькова, с прифронтовых территорий люди сейчас ездят отдыхать на море?

О.К.: – Ездят. В городах, наиболее страдающих от обстрелов, бизнес и люди более мотивированы на работу и нормальный отдых, чем тыловые города на Западной Украине. Если сравнивать Харьков и Львов, то в Харькове активнее и наши агенты, чем во Львове.

И у них это происходит так. Человек приготовил еду, пошел на блокпост, покормил бойцов. Вернулась, продала туры. Сходила – узнала, откуда привезти воды, привезла. Продавала туры. Снова пошла бойцов кормить. Причем сначала продавала туры в Казахстане из-за разницы во времени, а затем — в Украине.

– Летом и осенью цены на туры существенно подскочат?

О.К.: – Зависит от спроса и предложения. И влияют на это преимущественно гостиницы, а не авиаперевозчики. Если отели видят, что спрос больше, чем в прошлом году, и гостиницы хорошо заполняются, они поднимают цены. Пока каких-либо серьезных изменений не видно.

Конечно, каждый год цены на те или иные направления растут в пределах 5–15%. Только если происходят какие-нибудь серьезные катаклизмы, отели могут цены снизить. Рынок сам себя регулирует.

Надо понять одну вещь, которую не понимает большинство клиентов: если у тебя ясен бюджет и ты хочешь отдохнуть хорошо и дешево, то не сиди и не жди лета. В начале и конце сезона цены действительно очень смешные. К примеру, если взять банальную Турцию. В начале мая можно было вылететь по цене 150–200 долларов на человека. И там уже была хорошая погода, очень тепло. А если человек хочет уехать в июле или августе, то получит и самую жару, и самую высокую цену. К концу сезона море еще теплое, температура воздуха не 40+, а +25 или даже +30, а цены иногда в 2-3 раза ниже, чем в пик сезона.

"Люди готовы судиться с тем, кто поближе"

– А решился ли вопрос с компенсациями за форс-мажорные обстоятельства? И вообще какие сейчас у турагентств отношения с государством?

А.Р.: – У нас есть болевая точка, которая существовала еще до войны: не застрахованы туроператоры. Если что-нибудь случается, компенсацию туристам не выплачивает практически никто.

Люди оплачивают тур и не могут вылететь. Еще хуже, когда не могут вернуться с отдыха, их никто не забирает.

Для примера. В Германии недавно обанкротился один из крупнейших европейских операторов, FTI Group. Мы тоже продавали их туры. У всех туристов, кто должен был лететь отдыхать или возвращаться с отдыха, сработала страховка. И проблема довольно легко была решена – все люди улетят отдыхать и вернутся домой вовремя.

Мы работали долго как с профильным комитетом ВР, так и с госорганами, относящимися к закону о туризме. Его, во-первых, обрезали, а во-вторых, до сих пор не приняли.

Сейчас поднимать этот вопрос безыдейно. Если его не приняли в спокойной обстановке, то сейчас его тоже не примут.

Но для нас проблемы туроператоров — большой стресс. На нас несколько раз подавали в суд по возмещению за путешествие при банкротстве туроператора. Все суды были открыты. Понятно, что, когда люди теряют деньги и мечту об отпуске, они готовы судиться с тем, кто ближе.

– Мы с вами поговорили о том, как вы сменили бизнес-модель после вторжения. Как планируете развиваться дальше?

О.К.: – Сейчас мы в каждой стране локализуемся, делаем сайт, переводим на местные языки. Уже есть румынская версия, казахская и польская готовится сайт для Германии.

Мы поняли, что европейские турагентства очень сильно уступают украинским. У нас до войны было ощущение, что в Европе все лучше. Но оказалось, что в большинстве европейских стран никто не будет заниматься такой штукой как переработка. Если у менеджера рабочий день истекает в 5-6 часов вечера, он поднимется и уйдет домой. Он не будет работать до последнего клиента.

Наши туристы привыкли, что могут нашим менеджерам писать в любое время дня и ночи, в субботу, воскресенье и что им будут отвечать, что-то объяснять, искать. Никакой европейский турагент этого делать не будет.

Наши туристы привыкли, что им подбирают кучу предложений. Не нравится – подбирают еще, и так по кругу. А потом они выбирают какое-нибудь предложение, и начинают с ним бегать по рынку, искать, кто даст еще более дешевую цену. У большинства европейских стран нет понятия скидок. Совершенно.

Турист проплачивает всю стоимость тура на счет туроператора или турагента. Приведу пример работы одного из турагентств Германии. Клиенту говорят:

– Вы уже выбрали отель?

– Нет, не выбрали.

– Вот вам каталог, идите домой и выбирайте. Определитесь – приходите.

– А вы можете что-нибудь подсказать?

– Вот вам каталог, идите, выбирайте.

Максимум – покажут 2-3 предложения: бронируйте.

Случается, что они распечатывают текущие предложения на бумаге формата А4 и выставляют их за стеклом. люди ходят, смотрят.

Мы думали, что там все сверхсовременно. Но вместо того, чтобы отправить предложения по почте, они до сих пор в бешеном количестве печатают и раздают каталоги.

Так что украинскому туристу проще обратиться в украинское турагентство в той же Германии, Польше или Чехии и получить привычный сервис на родном языке. Где он может говорить, крутить носом: мне это нравится, а это нет, давайте еще что-то предложите.

"Украинские турагенты, туристы привыкли торговаться"

– А какая специфика работы с европейскими туроператорами – организаторами туров?

О.К.: – Есть свои плюсы и минусы. К примеру, если у хорошего польского оператора есть предложение, ты можешь его запланировать, тебе его подтвердят в 99% случаев. В Украине – максимум 90-95% в зависимости от сезона. У них более актуальны по цене предложения, там стабильный курс евро. Это хороший момент.

Негативный момент – если в Польше турист отказывается от заранее забронированного тура, его оштрафуют на 100%. В Украине такого нет. Украинские турагенты, туристы привыкли торговаться. То есть мы сегодня аннулируем тур, завтра пишем турагенту, турагент звонит оператору, обрывает телефон: "Ну, пожалуйста, минимизируйте штраф". Звонит в гостиницу: "А может, не надо штраф, мы эти номера продадим? Сейчас я буду искать альтернативу".

Немцы даже не будут ждать, выставит ли отель штраф. В контракте прописан штраф в 50 или 100%? Оплатите.

– А как насчет сложностей выхода на другие рынки?

О.К: – В этом плане самая логичная страна – Великобритания. там все более или менее понятно с точки зрения открытия бизнеса и организации работы турагентства.

А вот, например, открыть региональное представительство в Польше очень тяжело, особенно — в больших городах. Чтобы туроператор подписал со мной договор, он должен подтвердить мой офис. Если мой офис находится на расстоянии менее 2 км от его франчайзингового офиса, он его не подтвердит. А как можно находиться на расстоянии менее 2 км от офисов всех крупных туроператоров, с которыми работаешь?

В Польше ты даже находишь локацию, приходишь к оператору – будем подписывать бумаги. А тебе говорят: "Придите через полгода или через год, нам еще нужно на вас посмотреть". Наши туроператоры заинтересованы в дистрибуции. В Польше крупные туроператоры говорят: "Нам не нужно еще одно агентство, их хватает". Вот вам и нелогичность. В Украине агентство открывается, подписывает договор и начинает работу.