"Автобусні тури в Туреччину – нонсенс, але вони є!" – співзасновники мережі турагенцій про літо-2024

Інтерв'ю про стимулюючі до розвитку часи, роботу в Україні і за кордоном, ринок турів, туроператорів і турагенцій і культуру відпочинку по-українськи

Коли і куди вигідніше їхати цього року? Чи стрибнуть ціни на тури найближчим часом? Що таке — туристична франшиза? Як іноземні клієнти реагують на український туристичний сервіс? Про це "Телеграфу" розповіли співзасновники турагенції "Поїхали з нами" Антон Рудіч та Олег Кулик.

"Українці звикли їздити за кордон"

– В середині 2022 року ви говорили, що ринок туризму схлопнувся. Зараз об'єм продажів турів відновився? Чи всі турагенції вижили і повернулись на ринок?

О.К.: – У 2022-му році на ринку був шок – відновилось близько 10% об'єму, який був у 2021-му. Для розуміння, у 2021 році з України через туроператорів, турагентів, а також організованих туристів на відпочинок виїхало до 3,5 мільйонів осіб. У 2023 туристів було 600-700 тисяч — відновились на 20%. Цього року сподіваємось на цифру в 1 млн. Це – 30% від показників 2021 року.

Я часто порівнюю Україну з Узбекистаном – ми там теж працюємо. Населення Узбекистану за різними оцінками складає близько 35 млн людей. Там немає війни, працюють аеропорти. Із 35 млн людей в рік на відпочинок за кордон виїздить лише 100-150 тисяч. Це питання культури відпочинку. Українці звикли їздити за кордон, купатись в морі, подорожувати – для нас це нормально. Зрозуміло, мова про тих, хто має таку фінансову можливість.

А.Р.: – Зараз на українському ринку зменшили свою присутність турецькі туроператори. До 2021 року вони займали понад 50% ринку, українських було менше. Вони не згорнулись на 100%, але знизили свою активність . Український ринок, зрозуміло, став їм менш цікавим. У них тут залишається невелика кількість співробітників, але в топ-5 операторів, які зараз працюють в Україні, немає жодної турецької компанії. Український Join.Up! зараз є безумовним лідером.

Частина українських туроператорів також суттєво знизила свою діяльність, а є й такі українські туроператори які навпаки збільшили кількість туристів, а також з’явились нові туроператори.. Також у нас з'явилося багато партнерів з інших країн – молдавські, польські, румунські, чеські, німецькі, британські.

– Що ви зробили, щоб не заморозити роботу, а вижити?

О.К.: – Перебудувались. Ми — мережа турагенцій. Міжнародна, велика, але ми не створюємо продукт, не підіймаємо в небо літаки, не організовуємо автобусні тури. Ми продаємо той продукт, який формують туроператори.

У 2022-му році на перші кілька тижнів після вторгнення все зупинилось. Але наприкінці березня стало зрозуміло, що щось треба робити. У нас було багато співробітників, серед них – представники кількох країн. Ми вирішили піти двома шляхами. По-перше, запустити нову модель роботи. На ринку залишилось без роботи багато висококваліфікованих менеджерів з продажів, які знали туризм. В Україні їх знання були не актуальними – ніхто нікуди не їздив і у квітні, і у травні.

Ми запустили віддалені продажі на інші країни. Людина може сидіти вдома, їй підключається IP-телефонія, генеруються ліди з Казахстану або Молдови. Потім ми підключили і інші країни пострадянського простору, де могли на перший час обійти мовний бар'єр. І проєкт пішов. Виявилось, щоб продати тур, не обов'язково знаходитися в тій країні, де мешкає турист. Звісно, деякі туристи хочуть прийти в офіс і там все дооформити. Але більшість продажів можна робити без цього.

Сьогодні у нас є 15 груп з віддалених продажів по 9 країнах: Україна, Казахстан, Узбекистан, Молдова, Румунія, Польща, Великобританія, Німеччина, Чехія.

"Власні офіси відкривати іноді немає сенсу"

– Тобто ваш бізнес фактично віртуалізувався?

О.К.: – Виявилось, що питання присутності — дуже відносне. В кожній країні працюємо по різних моделях: або є партнер, з яким укладено контракт, або відкриваємо власний офіс чи будуємо мережу.

Власні офіси відкривати іноді немає сенсу. Тому ми вирішили в деяких країнах знаходити партнерів, і працювати з ними. І ця модель добре працює, причому на два напрямки – і на захід, і на схід.

Це Європа, куди приїхали українці і де їх найбільше – Великобританія, Чехія, Німеччина, Польща. Схід – це країни СНД – Узбекистан, Казахстан тощо. Там, де можемо, працюємо самі, де люди не говорять українською, російською, англійською — віддаємо заявки локальним менеджерам, які знають місцеву мову.

– Після того, як ви зібрали людей з ринку, додали країни – яка у вас команда?

О.К.: – Ми розвиваємось через побудову франчайзингової мережі. Кожен франчайзі – це самостійна одиниця. У нього є свої найомні турменеджери і співробітники центрального офісу. Тому сказати, скільки працює людей у франчайзинговій мережі, складно. До вторгнення їх було більше 1000. Зараз кількість агентів, які працюють в офісах — третина від довоєнного часу.

Раніше турагенція – це офіс, в якому працює від одного до кількох менеджерів і куди приходять клієнти. Ти знаходишся в місті Вінниця, то і працюєш з клієнтами з Вінниці. Зараз не важливо, де знаходишся ти, і не важливо, де знаходяться твої клієнти. Ти у Великобританії, клієнти – у Франції, а виліт ти бронюєш їм із Польщі.

У нас є люди, які знаходяться в Німеччині і працюють з ринком Казахстану, а є люди, які знаходяться в Україні і працюють з Великобританією.

– Скільки коштує ваша франшиза?

А.Р.:– У нас є пакети різного рівня. Раніше у Києві найдорожчий коштувала 100 тисяч гривень — паушальний внесок. У нас не потрібно витрачати десятки тисяч євро на відкриття виробництва чи магазину. Включив комп'ютер – це твій онлайн-офіс, і починаєш працювати. Але потрібно вміти це робити і мати партнерів. Тут ми допомагаємо.

Більшість туристичних франшиз, які є в Україні, розраховані на людей хоча б з якимось мінімальним досвідом. А ми одразу будували селекцію на людях, які не працювали в туризмі. Вчимо їх з нуля, отримують у нас перший досвід. І це суттєво нівелює ризики, вони вчаться за нашими правилами і в роботі не роблять неправильних виборів, продиктованих попереднім досвідом.

– Чому обрали саме франчайзинг для розвитку?

О.К. : – Це дуже проста і легко масштабована бізнес-модель, при якій тобі не потрібно інвестувати у розвиток свої власні кошти.

Наприклад, коли ми приймали рішення по Києву — робити тут франшизу, чи ні — у трьох співзасновників був внутрішній конфлікт.

У нас є свої власні офіси, навіщо нам франшиза? А потім вирішили: а чому б і ні? Київ – великий, місце є для всіх. З регіонами ситуація інакша. Ти не знайдеш в кожному місті мотивованого директора, який готовий працювати вдень і вночі, якому можеш повністю довіряти і майже не контролювати. Відповідно, єдина ефективна модель розвитку — залучати франчайзі.

Ми знаємо історії на ринках України і СНД, коли компанії намагались створювати власну дуже велику мережу із 50-100 офісів. Це закінчувалось погано. Особливо, коли траплялась якась криза, і ринок згортався. Коли у тебе збитки в одному офісі 2-3 тис долл, це одне. А коли у 50 чи 100 офісах – це набагато гірше.

Із франчайзі простіше, вони самі відповідають за результат, вони замотивовані, вони не будуть самі у себе красти гроші. Зрозуміло, якщо вони працюють ефективно, вони добре заробляють. Якщо не ефективно – ми не маємо збитків, це відповідальність людини. Ми можемо допомагати, але відповідальність несе франчайзі.

Тому франчайзингова модель — це масштабність, швидкість, відсутність інвестицій і мотивація у франчайзі в рази вища, ніж у найманих працівників.

Болгарія обігнала Туреччину

– Наразі найбільший об'єм продажів — в Україні, чи на інших ринках?

О.К.: – Минулого року у нас було більше продажів в Казахстані, ніж в Україні.

– Наскільки складно нашим людям перемикатись на роботу з іншими країнами? Є різниця у менталітеті, підходах тощо?

О.К.: – Звісно, менталітет різний. Наприклад, 30% всіх турів в Казахстані купуються в кредит. Вони дуже перекредитовані. І східний менталітет відрізняється: інша релігія, свята, інший темп життя. Цей менталітет не є чимось космічним. Але він є, і на ці особистості треба зважати.

– Стосовно українських туристів. Наскільки змінилась географія наших подорожей?

О.К.: – У українців всередині України альтернатив немає. Їм або треба їхати на автобусі у якісь європейські країни, або трансфер до найближчого аеропорту.

На першому місці по популярності вильотів у нас Молдова, на другому – Польща, на третьому – Румунія і далі – інші країни. Найбільша проблема – логістика. Я виїзний, у мене троє дітей. Тож я кілька разів виїжджав і через Польщу, і через Румунію, і через Молдову, і точно можу сказати, що це дуже такий серйозний квест, особливо якщо потрібно кудись вивезти дітей.

Я, наприклад, з Києва виїжджаю вранці або навіть ввечері. Вночі у Молдові і спокійно вилітаю. Тобто дорога займає півдня — день. А якщо летіти з Польщі, то це мінімум два дні. Тут працює фактор насиченості кордонів. І те, що різні митники по-різному підходять до пропуску наших людей і автівок.

– Де найлояльніші?

О.К.: –Найшвидше я проходив кордон з Румунією, на другому місці кордон з Молдовою На третьомуу місці — угорці, а далі вже поляки.

Влітку автобусами їде більше ніж 50% туристів. Болгарія, куди раніше мало хто хотів їхати відпочивати, в червні займає перше місце за кількістю туристів, обігнала Туреччину. Це автобусний тур, ближче їхати, дешевше ціна, Чорне море – дітей треба вивезти на море, щоб вони оздоровились.

З'явилось таке поняття, як автобусні тури в Туреччину. Це взагалі нонсенс, але вони є. Їхати 40 годин, це складно, але можливо. Є автобусні тури в велику кількість європейських країн — Чорногорія, Греція, Хорватія і так далі. Навіть в Іспанію поставили автобусні тури.

95% всіх туристів вилітають через аеропорти трьох країн: з Румунії 5-10%, а 90% — з Польщі та Молдови.

Щодо вибору країн українцями в Україні, нічого суттєво не змінилось, крім успіху Болгарії. Люди, як літали в Туреччину, Єгипет, Грецію, Хорватію, Чорногорію і інші європейські країни, так і продовжують їх обирати.

Якщо говоримо про українців, які знаходяться в Європі, а це, кілька мільйонів людей, то у них географія розльоту, звісно, більша. Хоча вони теж літають до Туреччини та Єгипту.

"Не сиди і не чекай літа"

– З Харкова, з прифронтових територій люди зараз їздять відпочивати на море?

О.К.: – Їздять. В містах, які найбільше страждають від обстрілів, бізнес і люди більш мотивовані на роботу і нормальний відпочинок, ніж тилові міста на Західній Україні. Якщо порівнювати Харків і Львів, то у Харкові більш активні і наші агенти, ніж у Львові.

І у них це відбувається так. Людина приготувала їжу, пішла на блокпост, погодувала бійців. Повернулась, попродавала тури. Сходила — дізналась, звідки привезти води, привезла. Попродавала тури. Знову пішла бійців годувати. Причому спочатку продавала тури в Казахстані через різницю у часі, а потім — в Україні.

– Влітку і восени ціни на тури суттєво підскочать?

О.К.:– Залежить від попиту і пропозиції. І впливають на це переважно готелі, а не авіаперевізники. Якщо готельєри бачать, що попит більший, ніж минулого року, і готелі добре заповнюються, вони піднімають ціни. Поки що якихось серйозних змін не бачимо.

Звичайно, кожен рік ціни на ті чи інші напрямки ростуть в межах 5-15%. Тільки якщо відбуваються якісь серйозні катаклізми, готелі можуть ціни знизити. Ринок сам себе регулює.

Треба зрозуміти одну річ, яку не розуміє більшість клієнтів: якщо у тебе зрозумілий бюджет і ти хочеш відпочити добре і дешево, то не сиди і не чекай літа. На початку і наприкінці сезону ціни справді дуже смішні. Наприклад, якщо взяти банальну Туреччину. На початку травня можна було вилетіти за ціною 150-200 доларів на людину. І там вже була класна погода, дуже тепло. А якщо людина хоче поїхати в липні або серпні, то отримає і найбільшу спеку, і найвищу ціну. Наприкінці сезону море ще тепле, температура повітря не 40+, а +25 чи навіть +30, а ціни іноді у 2-3 рази нижчі, ніж у пік сезону.

"Люди готові судитись із тим, хто ближче"

– А чи вирішилось питання із компенсаціями за форс-мажорні обставини? І взагалі які наразі у турагенцій стосунки із державою?

А.Р.: – У нас є больова точка, яка існувала ще до війни: не застраховані туроператори. Якщо щось трапляється, компенсацію туристам не виплачує практично ніхто.

Люди оплачують тур, і не можуть вилетіти. Ще гірше, коли не можуть повернутися з відпочинку, їх ніхто не забирає.

Для прикладу. В Німеччині нещодавно збанкрутів один з найбільших європейських операторів, FTI Group. Ми теж продавали їх тури. В усіх туристів, хто мав летіти відпочивати або повертатись із відпочинку, спрацювала страховка. І проблема досить легко була вирішена – всі люди полетять відпочивати і повернуться додому вчасно.

Ми працювали довго як із профільним комітетом ВР, так і з держорганами, які мали стосунок до закону про туризм. Його, по-перше, обрізали, а, по-друге, досі не прийняли.

Зараз піднімати це питання безідейно. Якщо його не прийняли в спокійній обстановці, то зараз його теж не приймуть.

Але для нас проблеми туроператорів — великий стрес. На нас декілька разів подавали в суд щодо відшкодування за подорож при банкрутстві туроператора. Всі суди були відкриті. Зрозуміло, що коли люди втрачають гроші і мрію про відпустку, вони готові судитись із тим, хто ближче.

– Ми з вами поговорили про те, як ви змінили бізнес-модель після вторгнення. Як плануєте розвиватись далі?

О.К.: – Наразі ми в кожній країні локалізуємося, робимо сайт, перекладаємо місцевими мовами. Вже є румунська версія, казахська і польська, готується сайт для Німеччини.

Ми зрозуміли, що європейські турагентства дуже сильно поступаються українським. У нас до війни було відчуття, що в Європі все краще. Але виявилось, що в більшості європейських країн ніхто не буде займатися такою штукою, як переробітка. Якщо у менеджера робочий день закінчується о 5-6 вечора, він підніметься і піде додому. Він не буде працювати до останнього клієнта тощо.

Наші туристи звикли, що можуть нашим менеджерам писати в будь-які час дня і ночі, у суботу, неділю, і що їм будуть відповідати, щось пояснювати, шукати. Ніякий європейський турагент цього робити не буде.

Наші туристи звикли, що їм добирають купу пропозицій. Не подобається — добирають ще, і так по колу. А потім вони обирають якусь пропозицію, і починають з нею бігати по ринку, шукати, хто дасть ще дешевшу ціну. Убільшості європейський країн немає поняття знижок. Зовсім.

Турист проплачує всю вартість тура на рахунок туроператора або турагента. Наведу приклад роботи однієї з турагенцій Німеччини. Клієнту кажуть:

– Ви обрали вже собі готель?

– Ні, не обрали.

– Ось вам каталог, йдіть додому, і обирайте. Визначитесь — приходьте.

– А ви можете щось підказати?

– От вам каталог, ідіть, обирайте.

Максимум — покажуть 2-3 пропозиції: бронюйте.

Буває, що вони роздруковують поточні пропозиції на папері формату А4 і виставляють їх за склом. люди ходять, дивляться.

Ми думали, що там все надсучасно. Але замість того, щоб надіслати пропозиції поштою, вони досі у шаленій кількості друкують і роздають каталоги.

Тож українському туристу простіше звернутись до українського турагентства в тій же Німеччині, Польщі чи Чехії і отримати звичний сервіс рідною мовою. Де він може говорити, крутити носом: мені це подобається, а це — ні, давайте ще щось запропонуйте.

"Українські турагенти, туристи звикли торгуватися"

– А яка специфіка роботи з європейськими туроператорами — організаторами турів?

О.К.: – Є свої плюси і мінуси. Наприклад, якщо у хорошого польського оператора є пропозиція, ти можеш її запланувати, тобі її підтвердять у 99% випадків. В Україні — максимум 90-95% в залежності від сезону. У них більш актуальні за ціною пропозиції, там стабільний курс євро. Це гарний момент.

Негативний момент – якщо у Польщі турист відмовляється від туру, який був заздалегідь заброньований, його оштрафують на 100%. В Україні такого немає. Українські турагенти, туристи звикли торгуватися. Тобто ми сьогодні анулюємо тур, завтра пишемо турагенту, турагент дзвонить оператору, обриває телефон: "Ну, будь ласка, мінімізуйте штраф". Дзвонить в готель: "А, може, не треба штраф, ми ці номери продамо? Зараз я буду шукати альтернативу".

Німці навіть не будуть чекати, чи виставить готель штраф. В контракті прописаний штраф у 50 чи 100%? Сплатіть.

– А як щодо складнощів виходу на інші ринки?

О.К: – У цьому плані найлогічніша країна – Великобританія. там все більш-менш зрозуміло й логічно з точки зору відкриття бізнесу і організації роботи турагенції.

А от, наприклад, відкрити регіональне представництво у Польщі дуже важко, особливо – у великих містах. Щоб туроператор підписав зі мною договір, він має підтвердити мій офіс. Якщо мій офіс знаходиться на відстані менш за 2 км від його франчайзингового офісу, він його не підтвердить. А як можна знаходитись на відстані менш як 2 км від офісів усіх великих туроператорів, з якими працюєш?

У Польщі ти навіть знаходиш локацію, приходиш до оператора — підписуймо папери. А тобі кажуть: "Прийдіть через півроку чи через рік, нам ще треба на вас подивитись". Наші туроператори зацікавлені в дистрибуції. У Польщі великі туроператори кажуть: "Нам не потрібно ще одне агентство, їх вистачає". От вам і нелогічність. В Україні агентство відкривається, підписує договір і починає працювати.