Безупречный сервис в условиях войны – это сверхусилие: клиенты, давайте не будем черствыми - Александр Черный

– Я жду кофе уже 5 минут, никогда не приду больше, а вы вообще не официантка, а тормоз!

Молодая девушка, лет 25, красиво одетая, с презрением произносит это в адрес официантки, где-то примерно сверстники.

Неделю тому назад официант, Катя, встретила мужа. Он вернулся домой на Щите. Мужчина, отец их 2-летней дочери.

– Вот испортился у вас сервис, халаты в номер забыли принести, никакого приятного комплимента от отеля не было, как раньше. Короче будем искать другое заведение, ваше явно деградирует, видимо прибыль уже настолько велика, что гостей перестали ценить.

Вчера вся команда горничных уволилась в один момент, собрали детей и уехали за границу. Два администратора с владелицей до утра убирали номера, даже не подумав о сне.

– Ну как вам доверить наш тим-билдинг, если мы 6 часов ждали расчет и варианты меню? Что, так тяжело сложить три цифры кофе-пауз и вечернего банкета и отправить? Набрали кого попало и еще на сайте пишут о профессионализме лучшего в городе бизнес-отеля.

После обеда, когда на почту конференц-менеджеру пришел запрос на ивент, он, 28-летний мужчина, как раз получал направление на обучение в воинскую часть.

– Что значит сегодня SPA не работает? Я сейчас поставлю вам кругом самые плохие оценки и напишу такие отзывы, чтобы никто никогда к вам не ехал! На Букинге появляется самая низкая оценка, в комментарии — обвинение заведения в плохом отношении к гостям, потому что они деньги платят и где бы то заведение без гостей!

Сегодня утром руководительница SPA маленькой уютной семейной гостиницы Оля получила звонок. Где-то в 4 утра. Грубый, уставший голос сбивался в словах, пытался подобрать, но это не слишком получалось. "Ольга Сергеевна, это… мне… я должен… бл@ять тяжело… Ваш сын Олег. Он ночью погиб, выполняя боевое задание. Защищая… Бл@ять. Извините». Дальше была тишина и гудки. Истерика, "быстрая" и боль, пронизывающая вселенную.

– Слушай, ты, недоадминистратор! Третий раз звоню, чтобы там у вас кто-то поднял свою задницу и трубку! Как вы свои апартаменты продаете, если вам дозвониться нереально? Быстро дала мне номер владельца или директора, не мешай мне в трубку!

Ира плакала молча, это ее первая работа и первый месяц работы. Она вытирала слезы слишком мокрой салфеткой и держала дрожащими руками телефон. Ее брат, Максим, на войне с 23 февраля того проклятого 22-го года. И последнюю неделю его телефон вне "зоны".

Знаете, вести бизнес в мирное время – это испытание не каждому по силам. Держать уровень сервиса во время войны – за пределами усилий.

Дорогие клиенты и гости, задумайтесь на мгновение: Украина – единственная страна в истории, ведущая полномасштабную войну и где работают рестораны, отели, доставка, примерка, самый вкусный кофе с круасанами, который вам принесут за несколько минут.

Единственная горящая в войне страна, где ежедневно хоронят сотни военных и гражданских, где для тысяч семей еженедельно жизнь делится на до и после.

Чтобы у вас был вовремя ароматный вкусный кофе, соответствующий комплектующий номер, скидка и подарок от мастера маникюра, работа парикмахера в выходные, поехать в горы отдыхать, зайти в ТРЦ на шопинг и полосе или что-то там на кокосовом молоке. С молодой кокосовой коровы.

В то же время, пожалуй, мы также единственная страна в мире, где потребитель не делает поправку на войну и требует того самого, безупречного сервиса. Своевременной, всегда улыбающейся, приветливой, гостеприимной, без намека на реалии жизни.

Дорогие гости и клиенты, так получилось, что сервис могут создать только люди. Ваши улыбки, непревзойденные эмоции, радость ваших деток, романтические рассветы и теплые вечера у каминов.

Только. Люди.

А у людей есть эмоции, переживания. У каждого из нас есть родные, близкие, друзья, от кого каждое утро, ежеминутно ждем известие. У каждого из нас есть родные, коллеги, друзья, которые уже никогда не придут в гости. Только мы к ним. На годовщину рождения и протереть табличку "...выполняя боевое задание, защищая страну". Это наши эмоции. Навсегда. Иногда нужно как раз пару минут, чтобы взять над ними верх и продолжить играть роль на сцене рецепции или подиуме зала ресторана.

Дорогие гости и клиенты, давайте не будем такими черствыми, даже если вы – обладатели перстней, мира и родственник кого-нибудь из самого сверху.

Просто поверьте, вам всем нам невероятно повезло на третьем году войны пить ароматный кофе со свежим круасанами, поданными вовремя, до 5-ти минут. Часто не задумываясь, какая цена… плата за нее уплачена. Не нами.

Пожалуйста, подождите лишние 5 минут кофе или чай.

Даже если было не все идеально, но не критично и то человеческий фактор – оставьте хороший отзыв, напишите с юмором и поблагодарите за сервис.

Улыбнитесь сотруднику любого заведения, поддержите простыми словами – "не волнуйся, все ок, всякое у нас бывает, но мы вместе справимся".

Не просите скидки, если можете себе это позволить. Особенно у друзей и родных.

Простите маленькие невзгоды, вам через несколько минут принесут халат, но эти пару минут – бесконечно дорогие кому-то для того, чтобы иметь возможность улыбаться вам в ответ.

Спасибо. Непременно постоянно благодарите людей, которые сейчас творят магию сервиса. За напиток, борщ, счет и улыбку. Спасибо.

Я верю в вас. Обнял.

Источник — Facebook Александра Черного